Quan lideres un equip de persones, dono per suposat que et preguntes què pots aportar com a valor diferencial per fer sentir millor, entenent que has de generar estats d’ànim emocionals positius. Quan gestionava accions de comunicació interna amb el meu equip, un dia me’n vaig adonar compte que encara tenia el cuc de la formació a dins el meu cor, perquè quan els meus records envaïen els anys de docència universitària, se’m il.luminaven els ulls. Que tendre és recordar allò que et va donar tant, oi?.
Fa temps, mentre explicava com havíem de fer sentir als visitants i als turistes, en la nostra experiència de client i gestió de la hospitalitat, vaig idear a partir de tres inicials, el meu petit acrònim, ara ja la meva metodologia personal, és un mètode que no és per res científic però sí que és emocional. Forma part de la meva manera de ser, de la filosofia de vida, fruit del meu bagatge en el sector del turisme i la comunicació. Un mètode que m’ajuda a reconèixer millor la comunicació emocional com a necessitat, com a eina i com a estímul.
La primera lletra és la A d’acollir, però també d’ amabilitat i d'autenticitat, de regalar llavors de gratitud perquè vull agrair allò que està a punt de començar. Perquè si som éssers emocionals i socials, què interessant es fa conèixer noves persones i descobrir què pots fer per a elles o com pots ajudar i acompanyar en allò que busquen. Sigui el substantiu acollida o el verb acollir, ambdós envien missatges al cos de manera cíclica, perquè la comunicació és un procés circular. I no es pot tocar però es pot percebre des del primer instant i aquell primer contacte visual és un ball d’energia, de vibracions, de física quàntica i de camps electromagnètics. Perquè en dècimes de segons estic enviant un missatge no verbal, previ a la primera paraula, així com la meva disponibilitat. I mentre envio el meu primer somriure, m’avanço a fer un petit escaneig emocional per entendre si aquell primer contacte serà agradable o no, fàcil o amb més dificultat i li dic a la meva ment que necessito actuar amb la mirada adequada, personalitzada, psicològica i adaptada cap a l’altra amb consonància amb els meus valors. Ja saps que aquella primera impressió mai més tindrà una segona oportunitat. Pot ser errònia, tot i que alguns estudis ens diuen que el que reps d’una persona els primers minuts et ressona durant els propers cinc anys. És per reflexionar-hi!!
Quan acollim desprenem una mirada però també un aroma i som nosaltres que hem de decidir quina olor volem que enflairi, que desprengui, la relació amb els altres, per així anar dibuixant un entorn, un marc i una emoció. Els ulls no enganyen mai. Hi ha somriures socials i de postureo, però no hi ha mirades així. Quan mires als ulls d’una persona sempre hi veus una primera emoció i, després, si tu vols i l’altra et deixa, vas desgranant les altres emocions. Recorda el valor de les preguntes i que cada paraula té un pes específic. Per tant si acollim amb un llenguatge positiu, si utilitzem els verbs emocionals i ens expressem de forma subjectiva, serà molt més agradable aquell camí que acabem d’iniciar. Jo no puc donar el que no tinc i per això les habilitats comunicatives i socials són aprenentatges que sempre es poden fer i que, crec, no acabes mai d’aprendre del tot perquè sempre hi ha més a saber per entendre les emocions de l’altra persona.
Potser per això el valor de l’empatia és imprescindible i s’escriu amb e però sona com una a neutra. En formació és posar-me les ulleres de l’hospitalitat amb esperit d’assertivitat, més que no pas de sinceritat i en clau de diversitat i integració, més que no pas de diferència. És qui sóc i els meus valors i amb qui estic a punt d’establir contacte.
La segona lletra és la I d’informar, però també d’intercanvi, d’impressions i de fer servir la nostra intuïció i el seu gran valor perquè és font de grans decisions. És la lletra que ajuda a estimular la imaginació per poder fomentar la nostra identitat i sobretot la que genera l'intercanvi quan ens parlem, quan ens comuniquem. Perquè hem de ser naturals i no amagar res. Jo no ho sé tot i tu, probablement, tampoc però junts aprendrem, compartirem i sabrem molt més, perquè la intel.ligència col.lectiva multiplica. Jo vinc a ensenyar-te el que sé, fruit del què he viscut, de la meva experiència, de la meva motxilla, i aprendre del que saps tu, del que et dones permís per dir i compartir i, per tant, d’aquesta relació comunicativa conjunta en sortiran coses positives segur, altres projectes o eines i estímuls per fer realitat somnis que potser encara tenim pendents. És tot allò que l’altra pregunta i jo sé respondre però també el que jo no sé i necesito preguntar. Perquè hem d’escoltar per activar una resposta i no una reacció, cercant la reciprocitat, l’escolta activa i el respecte mutu. En formació, vol dir que he entès què necessita l’alumnat satisfer i seguir els protocols d’acord ens donaran bons resultats. És el contingut i cap a on anirà la comunicació.
La tercera lletra és la S de seducció, però també de sorprendre, de crear sintonia i de somriure. Perquè si sóc capaç de seduir vol dir que agrado, que sé entusiasmar, que il.lumino, que genero inspiració per crear idees i ganes de saber més. I així és com impliquem i potenciem amb eines, estratègies, i un pols de màgia, que hi hagi harmonia i fer el pèndol de la balança equilibri en clau de satisfacció mútua. En formació, vol dir que ens ho passem bé en les dinàmiques de grup que fem i no deixem d’assolir aprenentatges i competències que ens generen noves connexions neuronals, perquè a través del joc aprenem i li donem al nostre cervell els beneficis del benestar, del plaer i del somriure. És el com condueixo aquella comunicació i com els faig sentir.
Curiosament, si volem dir ulls en anglès direm eyes, una paraula que es pronuncia com “ais”, que per a mí és posar la mirada i la consciència des del primer punt de contacte amb l’altra persona, sigui qui sigui. Tanta acceleració de les tecnologies i de la digitalització no ens faci perdre aquests petits detalls de micromàrqueting que aporten un toc humà indispensable. Perquè quan més gran em faig, més crec que no es tracta de saber més sinó de fer sentir més i per això el meu mètode AIS m’és útil per abraçar l’altra persona tal com vol i es mereix ser abraçada.
